在汽車行業(yè)內(nèi)有一個(gè)“1：8”的規(guī)律，即每生產(chǎn)1元的汽車，將產(chǎn)生8元的汽車后市場(chǎng)價(jià)值。在發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車整體利潤(rùn)中20%為整車銷售利潤(rùn)，20%為零部件供應(yīng)利潤(rùn)，而其余的60%均在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生。換句話說，汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)一般是汽車銷售利潤(rùn)的三倍。中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國(guó)汽車后市場(chǎng)深度調(diào)研及投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告》表示，到2015年底，中國(guó)汽車的保有量已突破1.7億輛，每年的汽車銷量均超過2000萬輛。汽車的維修養(yǎng)護(hù)等后期需求，已經(jīng)塑造了一個(gè)巨大的汽車后市場(chǎng)。截至2015年底，全國(guó)汽車后市場(chǎng)的規(guī)模就已突破8000億元。
由于市場(chǎng)潛力巨大，不少資本都看中了這片藍(lán)海。自2014年以后，中國(guó)汽車后市場(chǎng)迎來了大規(guī)模的資本入駐。當(dāng)年我國(guó)資本市場(chǎng)上有關(guān)汽車行業(yè)的相關(guān)投資達(dá)到150多件，其中多數(shù)投資在新能源汽車市場(chǎng)及汽車后市場(chǎng)兩個(gè)領(lǐng)域。與前一年相比，2014年在汽車后市場(chǎng)方面的投資頻次增加了9倍以上。而在2015年以后資本的涌入速度還在進(jìn)一步加快。
資本再一次向汽車后市場(chǎng)密集出手。例如，上汽集團(tuán)傾力打造的中國(guó)汽車后市場(chǎng)O2O電商平臺(tái)“車享家”宣布獲得了A輪融資，資本規(guī)模達(dá)億元級(jí)別。京東商城與北邁網(wǎng)簽約，推進(jìn)汽車零配件數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，優(yōu)化汽配供應(yīng)鏈，深挖汽車后市場(chǎng)B2C的需求；阿里巴巴集團(tuán)旗下的汽車后市場(chǎng)平臺(tái)車碼頭也正在加大開店速度，加速市場(chǎng)布局。
行業(yè)發(fā)展形勢(shì)
中國(guó)汽車后市場(chǎng)規(guī)模約8000億元，并由2015年“群雄逐鹿”的格局邁入2016年“合縱連橫”的階段。
1、消費(fèi)以4S店及連鎖店為主認(rèn)可O2O模式
汽車維保渠道集中在4S店及連鎖店，一線城市除廣州外維保主要渠道均為4S店，其他城市連鎖店比例相對(duì)較高。
買單主體影響渠道選擇。有車險(xiǎn)理賠的支撐，車主傾向于選擇4S店；更換輪胎及油漆鈑金等類別，自行承擔(dān)費(fèi)用的比例更高。部分車主會(huì)考慮性價(jià)比權(quán)衡渠道選擇。
網(wǎng)上預(yù)約、線下維修保養(yǎng)方式新穎且服務(wù)到位，相比較傳統(tǒng)維保渠道，受認(rèn)可程度更高，而個(gè)體路邊店得到的評(píng)價(jià)較低。這表明大多車主對(duì)該類小規(guī)模個(gè)體店信任度較低。
車主對(duì)于目前電商平臺(tái)購(gòu)物認(rèn)可度較高，尤其對(duì)于零配件用品而言，可能價(jià)格方面影響較大。
2、常規(guī)維保年平均消費(fèi)5071元電商有價(jià)格優(yōu)勢(shì)
中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國(guó)汽車后市場(chǎng)深度調(diào)研及投資前景預(yù)測(cè)報(bào)告》表示，2013-2015年，車主維保頻次逐步下降，每季度進(jìn)行一次維保的車主僅占24.1%，多數(shù)維保習(xí)慣多為半年一次。相對(duì)而言，高價(jià)位汽車的保養(yǎng)頻率更高。保養(yǎng)頻次下降的原因主要有兩點(diǎn)：一是新車的質(zhì)量逐年提升，小毛病越來越少；二是在大城市由于交通擁堵、停車難等因素導(dǎo)致駕車時(shí)間減少，車輛行駛的公里數(shù)下降。
配件類產(chǎn)品整體購(gòu)買比例不高，車身附件自購(gòu)比例接近50%，而易損件僅為30%。自購(gòu)配件群體多選擇購(gòu)買與安裝一條龍服務(wù)，因?yàn)楦弑憷浴?
在零配件的購(gòu)買渠道上，4S店和汽配城價(jià)格劣勢(shì)明顯，而路邊店商品種類比較單一，線上購(gòu)物渠道在配送上獲好評(píng)較高。汽車用品可替代性強(qiáng)，線上品類豐富，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，份額占比高，購(gòu)買比例達(dá)到近一半。
3、企業(yè)以直營(yíng)連鎖為主市場(chǎng)集中度低
2015年，74%的受訪企業(yè)在開展連鎖經(jīng)營(yíng)，直營(yíng)連鎖為主要方式，越來越多企業(yè)走向跨省連鎖。受訪企業(yè)門店收入增長(zhǎng)強(qiáng)勢(shì)，但仍有六成企業(yè)銷售收入低于1000萬元。大型連鎖汽修店收入增長(zhǎng)強(qiáng)勁，門店比上一年擴(kuò)張了37%，單店業(yè)務(wù)量增加56%。
受訪企業(yè)對(duì)自身未來市場(chǎng)占有率預(yù)測(cè)更為冷靜，對(duì)行業(yè)景氣程度總體看好，但同業(yè)價(jià)格戰(zhàn)和人工服務(wù)成本的提高使企業(yè)“望而卻步”。中國(guó)汽車后市場(chǎng)的集中度遠(yuǎn)低于美國(guó)。2015年，美國(guó)汽車保有量達(dá)到2.65億輛，中國(guó)超過1.7億輛，但中國(guó)汽車后市場(chǎng)集中度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)。美國(guó)的4S店數(shù)量、維修店數(shù)量、配件店數(shù)量分別為1.3萬家、1.7萬家和36446家，而中國(guó)三者的數(shù)量分別為2.2萬家、4.4萬家、2.5萬家。中國(guó)汽車后市場(chǎng)直營(yíng)連鎖企業(yè)中，門店超過100家的不足5個(gè)，超過200家的基本全是加盟連鎖。
美國(guó)4S店和連鎖店所占的市場(chǎng)份額大致是三七開，而中國(guó)未來的市場(chǎng)格局極有可能是五五開，原因是中國(guó)的4S店在市場(chǎng)中長(zhǎng)期處于主導(dǎo)地位，而連鎖店的發(fā)展不夠理想，市場(chǎng)力量仍然比較弱，此消彼長(zhǎng)需要一個(gè)過程。
4、外生力量影響力增強(qiáng)合縱連橫搶市場(chǎng)
我國(guó)汽車后市場(chǎng)年均復(fù)合增長(zhǎng)率有望達(dá)到19%，售后服務(wù)增長(zhǎng)率有望達(dá)到30%。其中，養(yǎng)護(hù)維修增長(zhǎng)主要原因包括：?jiǎn)诬囓圐g上升，消費(fèi)者養(yǎng)車意識(shí)增強(qiáng)，配件市場(chǎng)放開，刺激需求。
市場(chǎng)整體格局變化不大，但各方勢(shì)力暗流涌動(dòng)。值得注意的是，外生力量影響力不斷增強(qiáng)，跨行業(yè)的連鎖公司、資本、電商、保險(xiǎn)公司入局，連鎖已經(jīng)成為發(fā)展的必由之路，各種跨界合作、“抱團(tuán)取暖”屢見不鮮。未來將有更多企業(yè)“合縱連橫”搶占我國(guó)汽車后市場(chǎng)，市場(chǎng)集中度將進(jìn)一步提高。連鎖將是未來核心業(yè)態(tài)形式，但目前尚未出現(xiàn)連鎖巨頭?？缃鐜淼膭?chuàng)新將加快市場(chǎng)的成長(zhǎng)速度，保險(xiǎn)政策調(diào)整將對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生較大影響，其他政策近期的影響則較小。外資配件商和服務(wù)商正虎視眈眈，或有大動(dòng)作。
服務(wù)質(zhì)量水平
2016年9月2日，2016年度中國(guó)汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱卡思調(diào)查）結(jié)果發(fā)布。2016年度卡思調(diào)查分為兩個(gè)項(xiàng)目，一是針對(duì)汽車生產(chǎn)廠家品牌授權(quán)4S店進(jìn)行調(diào)查，二是針對(duì)汽車快修連鎖行業(yè)內(nèi)具有代表性的十個(gè)全國(guó)性的快修連鎖品牌進(jìn)行調(diào)查。
結(jié)果顯示，2016年4S體系售后服務(wù)客戶滿意度得分為86.89分，較上一年度提升0.37分，進(jìn)口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位，但領(lǐng)先格局發(fā)生變化，進(jìn)口品牌和合資品牌之間的差距明顯縮小，僅0.3分之差，自主品牌仍有一定提升空間，雷克薩斯、一汽奧迪、廣汽傳祺分別名列進(jìn)口、合資、自主品牌滿意度第一名。2016年快修體系售后服務(wù)滿意度得分為87.83分，這一結(jié)果高于4S體系，中鑫之寶名列快修連鎖體系滿意度第一名。綜合比較，4S店在規(guī)范性和人性化方面略有優(yōu)勢(shì)，但有服務(wù)費(fèi)用合理性的低分指標(biāo)拉低整體滿意度，快修連鎖體系則各指標(biāo)得分相對(duì)均衡，無絕對(duì)低分指標(biāo)，相對(duì)在服務(wù)費(fèi)用合理性、便捷性方面表現(xiàn)出一定優(yōu)勢(shì)。
4S體系調(diào)查客戶表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：故障率的增加影響4S店售后服務(wù)客戶滿意度，3次以上故障滿意度就會(huì)降至85分以下。另外，通過預(yù)期管理可以提升車主的滿意度弱項(xiàng)指標(biāo)，車主如果能在34分鐘以內(nèi)到達(dá)維修網(wǎng)點(diǎn)滿意度將在80分以上，深化預(yù)約服務(wù)將有效提升等待便捷性的滿意度水平，通過預(yù)約到店和未進(jìn)行預(yù)約到店的滿意度得分差值在3.5分左右；在維修保養(yǎng)前，通過服務(wù)人員主動(dòng)告知或公示告知車主收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一定程度緩解車主對(duì)于服務(wù)費(fèi)用合理性的預(yù)期反差，滿意度將高于84分，當(dāng)沒有任何告知的情況下，滿意度低至77分。
此次調(diào)查首次對(duì)汽車經(jīng)銷商集團(tuán)4S體系售后服務(wù)客戶滿意度做出排名，寧波轎辰、廣物汽貿(mào)、龐大汽貿(mào)榮獲前三甲。
快修體系客戶表現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用率較高的特點(diǎn)，其中有44%的客戶通過線上預(yù)訂服務(wù)，有25%的用戶使用過移動(dòng)上門服務(wù)，客戶對(duì)移動(dòng)上門服務(wù)表現(xiàn)出較高的滿意度88.9分。
客戶忠誠(chéng)度方面，4S店近兩年客戶忠誠(chéng)度維持在相對(duì)穩(wěn)定的水平（保持深度41%，推薦深度28%），其流失客戶（滿意度均在84分以下）主要選擇了綜合修理廠和快修連鎖店，這一比例為35%。相比較而言，快修體系的客戶忠誠(chéng)度（保持深度43%，推薦深度34%）略優(yōu)于4S體系，但不突出，與此同時(shí)，選擇快修連鎖店的客戶中有29%在下次會(huì)選擇回流4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。在多種業(yè)態(tài)并存的汽車后市場(chǎng)生態(tài)圈里，車主更偏向自身利好導(dǎo)向，單一門店的客戶忠誠(chéng)度并不高。
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